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2018年1月1日月曜日

最幸の人生の贈り方 2017年12月 メルマガ発行記事

朝日 一惠です。

メルマガ読者様のおかげで、12月も
毎日発行することができました。
心より感謝いたします。
どうもありがとうございます。
 

12月16日のメルマガ記事より抜粋


カスタマーサクセスと顧客生涯価値
──────────────────
 


2004年、私がIBMでサービス事業にいたとき、
ソフトウェア事業とどう協業していくかという
プロジェクトの日本担当として、
全世界のプロジェクトに参画させていただいていました。
 
その時に読んだ本が、
『The Business of Software:
What Every Manager, Programmer,
and Entrepreneur Must Know
to Thrive and Survive in Good Times and Bad』
という本でした。
 
この頃は、洋書をたくさん読んでいたのです。
 
ざっくりまとめると、
「ソフトウェアビジネスは、最初は、ライセンス売り上げが
中心だけど、成熟してくると、メンテナンスサービスの
売り上げ比率が大きくなるように設計しているビジネスが
生き残る」
という本でした。
 
実際のところ、IBMは、世界最大のソフトウェア販売会社でも
あったのですが、それは、サポート部門や
サービス事業があったおかげだと思っています。
 
その後、私はソフトウェア事業部門にうつり、
データベース担当をへて、
今度は、サービス事業、営業部門と
どう協業していくかという
プロジェクトの日本担当として、
全世界のプロジェクトに参画させていただきました。
 
それで何をしたかというと、
「お客様の購買額、購買製品と購買サービスを分析し、
営業部門にどういうインセンティブをつけたら、
IBMソフトウェアをもっと提案していただけるか。」
「サービス部門技術者に、ソフトウェアのスキルを
身につけてもらうためにどういうプロセスと
プログラムを用意したらよいか。」
を考え、各事業部とその下の部門長にまわりながら、
承認をとりつけ、事務局として、
プログラムをまわしていきました。
 
今ではわかりませんが、当時は、
お客様の購買状況はすべて、Siebelというソフトで
管理されていたので、そのデータを分析し、
分析データをもとに、各部門の承認をとりつけたのです。
 
数字があると、とても説得しやすいです。
 

 
私は長いことサービス部門にいたので、
初対面の人とその場で仲良くなることよりも、
長期間にわたって、信頼を築き、
関係性をつなげることのほうがずっと得意です。
 
ですので、独立するときもやりたいと考えていたのは、
会員制サービスです。
 
もともとは自分でやろうと始めたのですが、
その後、ご縁をいただき、会員制サービスの事務局を
担当する機会をいくつもいただきました。
 
これは、本当にありがたいことです。
 
私にとって、会員新規獲得も大切ですが、
それ以上に離脱を防ぎ、残っていただく会員の
サービスを高めることのほうが
ずっと大切です。
 
だから、コミュニティ運営というのは、
私にとって、天職のようなものなのだなと
気づきました。
 
そういう意味で、この2年担当していた
Read For Actionの事務局長は、
やりがいのある仕事でした。
 

 
さて、そうこうしているうちに、世の中は、
所有よりも共有という考え方が主流になってきました。
 
ここで、でてきたのが、サブスクリプションという
課金方法です。
月額、年額を払ったら、あとは使いたい放題という課金です。
 
昨年立ち上げた、Smile Study倶楽部も
この課金体系で組み立てました。
月額会費を払ったら、読書会とフューチャーマッピングに
出たい放題です。
ありがたいことに、離脱はほとんどありませんでした。
がんばった甲斐があります。
  
いつかどこかで、復活させようと思っています。
どこでもできますからね。
 

 
もう一つ、カスタマーサクセスという概念も
浸透してきました。
従来の顧客満足度を上げるのを目標にする考え方ではなく、
顧客を成功に導くことが目的です。
 
お客様を成功させるために、商品やサービスを
適切に提案し、提供し、成果をあげていただくことが
大切になります。
 
結果として、企業にとっても顧客生涯価値(Life Time Value)が
あがります。
 
 
これを実現するために必要なのは、
まずお客様を知ること
そして同時に、自社の商品・サービスを知っていること
です。
 
それを適切なコミュニケーションのもとで、
提案していくことも大切ですし、
自社の商品・サービスがお客様の成功に最善でなければ、
ブラッシュアップするよう、働きかけることも
大切だと思います。
 
そして、お客様の成功事例が何よりも、
新規顧客獲得の最も効果的なメッセージになるし、
離脱を防ぐための強力な武器になるのです。
 
 
これとサブスクリプションを組み合わせるのが、
これから生き残るビジネスモデルだと
考えています。
 

あなたは、自分のお客様とどれくらい長くつきあっていますか。
   
 
参考書籍;
『The Complete Guide to Customer Success for SaaS Companies』
Kindle Unlimited

『Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue』

『Farm Don’t Hunt: The Definitive Guide to Customer Success』

『Brilliant Customer Success: Managing the Customer Experience for Profitable Growth and Brand Dominance』

『サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方』




最後まで、お読みいただき、
どうもありがとうございました。


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